თანამედროვე მომხმარებელი აღარ კმაყოფილდება მხოლოდ „სწორი მომსახურებით“. მას სურს კეთილგანწყობილი, სწრაფი და ჭკვიანური სერვისი, რომელიც მის საჭიროებებს ჯერ განჭვრეტს და შემდეგ შესაბამისად მოემსახურება. ის ეძებს ბრენდს, რომელსაც ესმის, პატივს სცემს, აცნობიერებს მის საჭიროებებსა და ღირებულებებს. სწორედ ამიტომ, დღეს ბიზნესების უმთავრესი ამოცანაა - მომხმარებლისთვის გამოცდილება აქციონ მთავარ პროდუქტად