მომხმარებლის გამოცდილება — ყველაზე ძლიერი კონკურენტული უპირატესობა

დღეს, როდესაც კონკურენცია ყველგან კრიტიკულ ზღვარზეა და პროდუქტები, სერვისები ხშირად ერთმანეთს ჰგავს, რეალურ კონკურენტულ უპირატესობას ერთი რამ უზრუნველყოფს — მომხმარებლისთვის გამორჩეული გამოცდილების შექმნა.

თანამედროვე მომხმარებელი აღარ კმაყოფილდება მხოლოდ „სწორი მომსახურებით“. მას სურს კეთილგანწყობილი, სწრაფი და ჭკვიანური სერვისი, რომელიც მის საჭიროებებს ჯერ განჭვრეტს და შემდეგ შესაბამისად მოემსახურება. ის ეძებს ბრენდს, რომელსაც ესმის, პატივს სცემს, აცნობიერებს მის საჭიროებებსა და ღირებულებებს. სწორედ ამიტომ, დღეს ბიზნესების უმთავრესი ამოცანაა – მომხმარებლისთვის გამოცდილება აქციონ მთავარ პროდუქტად. კომპანიები, რომლებიც მომხმარებლის გამოცდილებას (CX-ს) აღიქვამენ როგორც ცოცხალ სისტემას, ზრდიან გაყიდვებს (საერთაშორისო სტატისტიკით საშუალოდ 15-30%-ით), აყალიბებენ ნდობას, ინარჩუნებენ ლოიალურობას და ქმნიან ბრენდს, რომელიც უყვართ.

რა არის თანამედროვე  მომსახურების ფორმულა?

• ემპათია და მეგობრულობა – ადამიანურ ურთიერთობაზე დაფუძნებული მომსახურება, სადაც მომხმარებელი თავს გრძნობს მნიშვნელოვან პარტნიორად და არა უბრალოდ მყიდველად;
• პროფესიონალიზმი – კვალიფიციური პერსონალი და სტაბილური პროცესები ხელს უწყობს მომხმარებელში ნდობის ჩამოყალიბებას;
• ინდივიდუალური მიდგომა – მომხმარებელი არ არის „ერთგვაროვანი მასა“. პიროვნებაზე მორგებული მომსახურება იწყება იმ წამიდან, როდესაც ის პირველად შედის კომპანიის ეკოსისტემაში — იქნება ეს ფიზიკური სივრცე, თუ დიჯიტალ პლატფორმა;
• სისწრაფე – დღეს მომხმარებელი აფასებს დროს და ეძებს მარტივ გზას. იმარჯვებენ ის კომპანიები, რომლებიც კომპლექსურ პროცესებს ამარტივებენ და ბიუროკრატია მინიმუმამდე დაჰყავთ.

შესაბამისად, დღეს, „გაყიდვა“ აღარ არის მთავარი მიზანი — მთავარი არის, რას განიცდის მომხმარებელი კომპანიასთან ურთიერთობისას.

და როგორ უნდა მიხვდეს კომპანია, რას გრძნობს მომხმარებელი?

მხოლოდ ინტუიცია საკმარისი არ არის — CX-ის მართვა მოითხოვს სისტემურ ხედვას. ამისთვის ორი მთავარი ინსტრუმენტი არსებობს:

1. რეალურ ქცევაზე დაფუძნებული მონიტორინგი (Mystery Shopper)
   იდუმალი მყიდველი გვეხმარება დავინახოთ, როგორია მომხმარებლის გამოცდილება — რამდენად ემთხვევა დეკლარირებული სტანდარტები ყოველდღიურ სერვისს.
   ეს მეთოდი აჩენს CX-ის უმთავრეს კითხვებს: რამდენად ემპათიურია მომსახურება? არის თუ არა პროცესი ეფექტური? როგორია რეალური მომსახურება?
2. მომხმარებლის ხმის სისტემები (Voice of the Customer)
   მომხმარებლის უკუკავშირი გვიჩვენებს, რას გრძნობენ მომხმარებლები და რამდენად შეესაბამება მათი მოლოდინები რეალურ გამოცდილებას.

მომხმარებლის გამოცდილების მუდმივი მონიტორინგი არის სტრატეგიული ინსტრუმენტი, რამდენიმე მნიშვნელოვანი მიზეზის გამო:

• CX დინამიურია

მომხმარებლის მოლოდინები, ქცევები და ემოციური რეაქციები მუდმივად იცვლება. რასაც ტექნოლოგიური ცვლილებები, სოციალური ტენდენციები და ბაზრის ალტერნატივები განაპირობებს. შესაბამისად, სტანდარტი, რომელიც დღეს „მუშაობს“, ხვალ შესაძლოა მოძველებული აღმოჩნდეს.
მუდმივი მონიტორინგი კომპანიას აძლევს საშუალებას, დროულად დააფიქსიროს ცვლილებები მომხმარებლის საჭიროებებსა და ღირებულებებში — და დააზღვიოს CX გაუცხოებისგან.

• ხელს უწყობს თანამშრომლის ჩართულობის ზრდასა და ორგანიზაციული კულტურის ტრანსფორმაციას

თანამშრომლები არ ქმნიან მომხმარებლის გამოცდილებას მხოლოდ ინსტრუქციების მექანიკური შესრულებით — ისინი ქმნიან CX-ს ემპათიური და გააზრებული ქმედებებით.

როდესაც პერსონალისთვის უკუკავშირი სისტემურია და არა ეპიზოდური, სწავლების პროცესი რეალურ კონტექსტს ემყარება. სტანდარტული ტრენინგების ნაცვლად ჩნდება ცოცხალი გამოცდილებიდან მიღებული სწავლების პრაქტიკა — რეალური ქეისებით, კონკრეტული ქცევების შეფასებით და მომხმარებელზე რეალური გავლენის გააზრებით.

თანამშრომლები ნათლად ხედავენ, როგორ აისახება მათი ქმედება მომხმარებელზე — აცნობიერებენ თავიანთ როლს CX არქიტექტურაში და ხდებიან მოტივირებულნი არა მხოლოდ „ბონუსებით“, არამედ იმ ღირებულებით, რასაც თავად ქმნიან.

• გვაძლევს ზრდის შესაძლებლობას

CX მონიტორინგი მხოლოდ ხარვეზების აღმოჩენას არ ემსახურება — ის გვაჩვენებს დაფარულ შესაძლებლობებს, ინოვაციურ იდეებს მომხმარებლის გამოცდილების გასაუმჯობესებლად. ხშირად, ინოვაციები იმ წერტილში ჩნდება, სადაც თითქოს „ყველაფერი რიგზეა“.

სწორად დაგეგმილი მონიტორინგი არ სვამს კითხვას მხოლოდ 1 მიმართულებით – „რა ვერ მუშაობს?“
ის ეძებს პასუხებს  – „რა და როგორ შეიძლება გაუმჯობესდეს?“

და ბოლოს, ვინ გაიმარჯვებს მწვავე კონკურენციის პირობებში?

ის, ვინც:

• მუდმივად ყურადღებით უსმენს მომხმარებელს
• მოქმედებს მომხმარებლისგან მიღებული ინფორმაციის საფუძველზე
• ქმნის ადამიანურ, ტექნოლოგიურად გამართულ და სანდო სერვისს

თანამედროვე მომხმარებელი გრძელვადიან ურთიერთობას აყალიბებს კომპანიასთან, რომელმაც აგრძნობინა: „შენ ჩემთვის მნიშვნელოვნი ხარ.“