ეკატერინე ეჯიბაძე
პორტფოლიო ლიდი, ACTR

ბოლო ათწლეულის სწრაფმა ტექნოლოგიურმა პროგრესმა მომხმარებლის გამოცდილების შეფასების ბევრი ახალი შესაძლებლობა შექმნა. ავტომატური უკუკავშირის სისტემები AI-ზე დაფუძნებული ანალიტიკა ბიზნესებისთვის ძლიერ ინსტრუმენტებად იქცა. ამის ფონზე ბიზნესებში გაჩნდა მოსაზრება, რომლის მიხედვითაც მომხმარებლის მიმოხილვების ციფრული ანალიტიკა და რეალურ დროში შეგროვებული უკუკავშირების სისტემები ანაცვლებს იდუმალი მყიდველის მეთოდს მომსახურების ხარისხის შესაფასებლად.

თუმცა გლობალურ პრაქტიკაზე დაკვირვება საპირისპიროს გვიჩვენებს:  Fortune Business Insights-ის 2024 წლის ანგარიშის მიხედვით, მსოფლიო იდუმალი მყიდველის სერვისების ბაზარი 2024 წელს შეფასებულია დაახლოებით $2,217.62 მილიონად, ხოლო 2025 წელს მისი მოცულობა სავარაუდოდ მიაღწევს $2,314.98 მილიონს. ფინანსური მაჩვენებლებიც ადასტურებს, რომ ეს მეთოდი არ ქრება, ის რჩება ერთ-ერთ მნიშვნელოვან კვლევით ინსტრუმენტად.  იდუმალი მყიდველის მეთოდი დღეს აღარ არის მხოლოდ კონტროლის მექანიზმი, ის აღარ სვამს კითხვას მხოლოდ ერთი მიმართულებით – “როგორ შესრულდა კომპანიის მიერ გაწერილი სტანდარტი?” ის კონტროლის მექანიზმიდან გადაიქცა CX ინსტრუმენტად, რომელიც „აცოცხლებს“ მომხმარებლის გამოცდილებას.

იდუმალი მყიდველი არის საუკეთესო საშუალება, თუკი ბიზნესს სურს უპასუხოს კითხვებს შემდეგი მიმართულებებით:

სტანდარტების შესრულება

• თანამშრომლები რეალურად ასრულებენ თუ არა გაწერილ წესებს?
• თანმიმდევრულად მუშაობს თუ არა პროცედურები ყველა შეხების წერტილში?

მომხმარებლის გამოცდილება

• როგორ აღიქვამს მომხმარებელი მომსახურებას?
• რა დეტალები ქმნის დადებით ან უარყოფით ემოციას / გამოცდილებას?

თანამშრომლის ქცევა

• რამდენად ყურადღებიან, ემპათიურ და პროფესიონალურ გარემოს ქმნიან თანამშრომლები?
• როგორია მათი ჩართულობის დონე მომსახურების პროცესში?

პროცესები და სისტემური სიგნალები

• რომელი პროცესები, სტანდარტები ან ტრენინგები ვერ ერგება რეალურ სიტუაციას, მომსახურების პროცესს? სად წარმოიქმნება „ხელოვნური შეზღუდვები“, რომლებიც მომხმარებლის გამოცდილებას აფერხებს / ართულებს?

კონკურენტული აღქმა და შესაძლებლობები

• რამდენად ეფექტურია მომსახურება კონკურენტებთან შედარებით?
• სად არის ყველაზე დიდი პოტენციალი CX-ის გაუმჯობესებისთვის?

ისეთი გლობალური კვლევითი და საკონსულტაციო კომპანიები, როგორებიცაა McKinsey და Forrester აღნიშნავენ, რომ იდუმალი მყიდველის როლი ტრადიციული „მონიტორინგიდან“ ტრანსფორმირდა გამოცდილების  შეფასებამდე, შესაბამისად, კომპანიებს საშუალება ეძლევათ რეალურ გარემოში შეაფასონ მომხმარებლის გამოცდილება — რას გრძნობს და რატომ ექმნება კონკრეტული შთაბეჭდილება? რაც ეხმარება მომსახურების ხარისხის გაუმჯობესებას, CX სტრატეგიის გადახედვას და მომხმარებლის კმაყოფილების/ლოიალობის ზრდას.

ჩვენი დაკვირვებითაც, დღეს იდუმალი მყიდველი ნამდვილად მნიშვნელოვან როლს თამაშობს – ავსებს „ინფორმაციული ვაკუუმს“ და კომპანიებს ეხმარება უკეთ გაიგონ რატომ იქმნება ის გამოცდილება, რასაც უკუკავშირის სისტემები და ციფრული ანალიტიკა აჩვენებს.