სამომხმარებლო ინსაიტები
მომხმარებლის ცოდნა ბიზნესის წარმატების საფუძველია. ACTR უკვე 23 წელია ეხმარება კომპანიებს თავიანთი მომხმარებლების უკეთ გაცნობაში — ვინ არიან ისინი, როგორ ფიქრობენ, როგორ იქცევიან და რაც ყველაზე მნიშვნელოვანია — რატომ ირჩევენ იმას, რასაც ირჩევენ.
ჩვენი ანალიტიკოსები და მკვლევარები ჰოლისტურად უდგებიან მონაცემებს, მომხმარებლის ქცევასა და ფსიქოლოგიას, რათა მოგაწოდონ ის სამომხმარებლო ინსაიტები, რომლებიც დაგეხმარებათ უკეთ დაგეგმოთ პროდუქტი, კომუნიკაცია და მომხმარებლის გამოცდილება.
რატომ არის მნიშვნელოვანი:
თანამედროვე ბიზნესი სულ უფრო მეტად ხდება მომხმარებელზე ორიენტირებული, რადგან ესმის, რომ წარმატებისთვის საჭიროა არა მხოლოდ მომხმარებლის ქცევის ცოდნა, არამედ იმის გააზრებაც, თუ რატომ იქცევიან ისინი ასე. ამ კონტექსტში მომხმარებლის კვლევა განსაკუთრებულ მნიშვნელოვნებას იძენს. მომხმარებლების ქცევისა და სურვილების სრულფასოვანი ცოდნა ეხმარება ბიზნესებს მათზე მორგებული პროდუქტისა თუ მომსახურების შექმნაში/დახვეწაში, სწორი კომუნიკაციის წარმოებაში და მათთან წარმატებული ურთიერთობების დამყარებაში.
რისი გაგება შეგიძლიათ:
- როგორ ირჩევს მომხმარებელი პროდუქტს / სერვისს
- რა ფაქტორები განსაზღვრავენ შესყიდვის გადაწყვეტილებებს
- რა განაპირობებს მათ კმაყოფილებას ან უკმაყოფილებას
- რა იწვევს პროდუქტისა და ბრენდისადმი ლოიალურ დამოკიდებულებას
- რა არის მათი ძირითადი საჭიროებები, შეხედულებები და მოლოდინები
- როგორია მათი სამომავლო განწყობები და ქცევის პროგნოზი
რას მიიღებთ შედეგად:
ACTR-ის ანალიტიკოსები დაგეხმარებიან მომხმარებლის ღირებულებების, მოტივაციებისა და პრეფერენციების დეტალურ გააზრებაში. ეს ცოდნა კი გახდება თქვენი პროდუქტის, კომუნიკაციის, ბრენდის და CX სტრატეგიის განვითარების მყარი საფუძველი.
რატომ არის მნიშვნელოვანი:
კმაყოფილი მომხმარებელი ბრენდის ერთგულია, ერთგული მომხმარებელი კი — თქვენი პროდუქტისა თუ სერვისის საუკეთესო ადვოკატია. აქედან გამომდინარე, მომხმარებლების კმაყოფილებისა და ლოიალობის დონის რეგულარული შეფასება აუცილებელია ბიზნესის გრძელვადიანი და მდგრადი წარმატებისთვის.
რისი გაგება შეგიძლიათ:
- რამდენად აკმაყოფილებს თქვენი პროდუქტი / სერვისი მომხმარებლის მოლოდინებს
- რომელი სერვისები ან პროდუქტები ქმნიან დადებით/უარყოფით გამოცდილებას
- როგორია მომხმარებლის კმაყოფილების და ლოიალობის ხარისხი, და რა ფაქტორები ახდენს მათზე ზეგავლენას
- როგორ და რატომ იცვლება მომხმარებლის კმაყოფილება და ლოიალობა
სწრაფად ცვალებად, კონკურენტულ გარემოში მნიშვნელოვანია კმაყოფილებისა და ლოიალობის მაჩვენებლების რეგულარული (ყოველთვიური, კვარტალური) მონიტორინგი. ეს ეხმარება მარკეტერებს, რომ იყვნენ მუდმივად ინფორმირებულნი, შეაფასონ გატარებული მარკეტინგული აქტივობების გავლენა მომხმარებლების კმაყოფილებასა და ლოიალობაზე, პროდუქტისა და სერვისის მოხმარების სამომავლო განწყობაზე; და რაც მთავარია, მიიღონ სწრაფი და ეფექტური გადაწყვეტილებები.
ქვემოთ წარმოდგენილია რამდენიმე საერთაშორისო ინდექსი, რომელიც მოგცემთ საშუალებას მომხმრებლის პულსზე გედოთ ხელი:
- NPS ინდექსი – მომხმარებლის ლოიალობის საზომი ერთ-ერთი ძირითადი და მსოფლიოში ფართოდ გავრცელებული ინდექსი. მისი უპირატესობაა სიმარტივე – მხოლოდ ერთი, მარტივი კითხვის დასმით კომპანიას აქვს შესაძლებლობა ამონიტორინგოს მისი მომხმარებლის ლოიალობის და კმაყოფილების დონე.
- WOM (Word-of-mouth) ინდექსი – ზომავს მომხმარებლის განწყობას რეკომენდაცია გაუწიოს ამა თუ იმ ბრენდს / პროდუქტს / კომპანიას და როგორია ბრენდის გარშემო არსებული სენტიმენტი – პოზიტიური, ნეგატიური, ნეიტრალური.
- CSAT კმაყოფილი მომხმარებლის ინდექსი – კომპანიის მუშაობის ეფექტურობის ერთ-ერთი ინდიკატორია. აღნიშნული ინდექსი ზომავს მომხმარებლის პროდუქტით / სერვისით / მომსახურებით კმაყოფილებას. CSAT-ის მთავარი უპირატესობაა მოცემულ მომენტში, პროდუქტის / სერვისის მოხმარებისას არსებული კმაყოფილების დაფიქსირება. ინდექსი ნაკლებად გამოიყენება გრძელვადიანი განწყობების შესასწავლად.
- SCI გარანტირებული მომხმარებლის ინდექსი – საშუალებას აძლევს კომპანიას მოახდინოს მისი მომხმარებლის სეგმენტაცია ლოიალობის ნიშნით და შესაბამისად, თითოეულ სეგმენტზე მორგებული სამოქმედო გეგმა შეიმუშაოს.
რას მიიღებთ შედეგად:
ACTR გთავაზობთ როგორც საერთაშორისო ინდექსებზე დაფუძნებულ შეფასებას, ისე თვისებრივ მონაცემებზე დაფუძნებულ სიღრმისეულ ანალიზს, რაც საშუალებას მოგცემთ დროულად დაინახოთ გამოწვევები, მოახდინოთ რეაგირება, და გაზარდოთ მომხმარებლის კმაყოფილება და ლოიალობა.
რატომ არის მნიშვნელოვანი:
დღეს სამომხმარებლო გამოცდილება (UX/CX) განსაზღვრავს ყველაფერს — ყიდვის გადაწყვეტილებას, ლოიალობას, რეკომენდაციას – ერთი სიტყვით, ბიზნესის წარმატებას. როგორიც არ უნდა იყოს შეთავაზება, თუ მომხმარებლის გამოცდილება რთულია, ფრაგმენტულია ან უარყოფით ემოციებს ტოვებს, ის ბიზნესი განწირულია.
პოსტ პანდემიურ პერიოდში ბრენდის მიმართ ლოიალობა კიდევ უფრო მეტად გახდა დამოკიდებული მომხმარებლის გამოცდილებაზე, ვიდრე ბრენდის ნებისმიერ სხვა კომუნიკაციაზე. მსოფლიოს წამყვანი საკონსულტაციო კომპანიების კვლევები ადასტურებს, რომ მომხმარებელზე ორიენტირებული ორგანიზაციები 60%-ით უფრო მომგებიანები არიან. აქედან გამომდინარე, CX-ზე ფოკუსირება საშუალებას აძლევს ბიზნესს, გაზარდოს მოგება და ჩამოაყალიბოს მყარი, გრძელვადიანი ურთიერთობა მომხმარებელთან.
რისი გაგება შეგიძლიათ:
ACTR ბიზნესს სთავაზობს მომხმარებლის გამოცდილების შესწავლის მრავალფეროვან მეთოდებსა და მეტრიკებს:
- მომხმარებლის პერსონა — თვისებრივ და რაოდენობრივ მონაცემებზე დაყრდნობით ტიპიური მომხმარებლის პერსონების განსაზღვრა ფსიქო-სოციალური და ეკონომიკური მახასიათებლების მიხედვით;
- Customer journey-ის ანალიზი — ბრენდისა და მომხმარებლის ურთიერთობის შესწავლა ბრენდთან შეხების ყველა წერტილში (touch point). Customer journey-ის ანალიზი გულისხმობს მომხმარებელთა მოგზაურობის რუკის შექმნას ბრენდთან შეხების ეტაპების მიხედვით და თითოეულ ეტაპზე მტკივნეული წერტილების (Pain Point) და გაუმჯობესების შესაძლებლობების განსაზღვრას;
- NPS (Net Promoter Score) — ბრენდისადმი მომხმარებლის ლოიალობის ინდექსი. საშუალებას გვაძლევს მომხმარებლების სეგმენტების და Touchpoint-ის მიხედვით განვსაზღვროთ რეკომენდაციის მაჩვენებელი.
- Empathy Map-ები — მომხმარებლის ემოციური და ქცევითი შრეების ვიზუალიზაცია. გვაჩვენებს რას ფიქრობს, გრძნობს, ხედავს და აკეთებს მომხმარებელი კონკრეტულ ეტაპზე. ეხმარება ბიზნესს CX არამხოლოდ ფუნქციური, არამედ ემოციური თვალსაზრისით გააუმჯობესოს.
- CSAT (Customer Satisfaction Score) – მომსახურებით/პროდუქტით კმაყოფილი მომხმარებლის ინდექსი. ადგენს მიღებული მომსახურებით / პროდუქტით კმაყოფილების მაჩვენებელს. მომდევნო ეტაპზე შესაძლებელია კმაყოფილების და უკმაყოფილების მიზეზების იდენტიფიცირება.
რას მიიღებთ შედეგად:
მომხმარებელთა ქცევის, პრეფერენციებისა და გამოცდილების მტკივნეული წერტილების (Pain Point-ების) საფუძვლიანი ანალიზის შედეგად კომპანიებს შეუძლიათ მომხმარებელს შესთავაზონ უნიკალური და მათ საჭიროებებზე მორგებული სამომხმარებლო გამოცდილება.
რატომ არის მნიშვნელოვანი:
მომხმარებლის ცხოვრების სტილი გვეუბნება იმაზე ბევრად მეტს, ვიდრე უბრალოდ სამომხმარებლო ციფრები — ის გვიჩვენებს როგორ ცხოვრობენ, რა აფიქრებთ და როგორ აღიქვამენ მომხმარებლები სამყაროს. სწორედ აქ წყდება, რა პროდუქტს ან ბრენდს აირჩევენ ისინი.
მომხმარებლის ცხოვრების სტილის შესწავლა მარკეტინგის ერთ-ერთ საციცოცხლო კომპონენტად იქცა. ის ეხმარება ბიზნესს, შეიმუშაოს სამიზნე აუდიტორიის ცხოვრების წესსა და ინტერესებზე მორგებული საკომუნიკაციო მესიჯები, იპოვოს მათთან კომუნიკაციის ყველაზე ეფექტიანი არხები, შექმნას მომხმარებლისთვის ღირებული პროდუქტი თუ მომსახურება.
რისი გაგება შეგიძლიათ:
ACT კვლევა ბიზნეს საჭიროებების გათვალისწინებით შეისწავლის მომხმარებლის პროფილისა და ცხვრების სტილის ისეთ ასპექტებს, როგორებიცაა:
- დემოგრაფია: ასაკი, სქესი, შემოსავალი, განათლება, პროფესია, ოჯახური მდგომარეობა;
- ფსიქოგრაფია: მომხმარებლის ღირებულებების, დამოკიდებულებების, ფასეულობების და ინტერესების სიღრმისეული ანალიზი;
- ქცევის პატერნები: ყოველდღიური რუტინა, სავაჭრო ჩვევები, ბრენდის ლოიალობა და პროდუქტის მოხმარება;
- ჰობი და ინტერესები: აქტივობები, რომლებსაც მომხმარებლები თავისუფალ დროს ეწევიან, როგორიცაა: სპორტი, კითხვა, მოგზაურობა, რესტორანი, კინო / თეატრი და სხვა;
- საინფორმაციო წყაროები: სასურველი და აქტიურად გამოყენებული მედია არხები, მათ შორის სოციალური მედიის პლატფორმები;
- ტექნოლოგიის გამოყენება: ყოველდღიურად გამოყენებული მოწყობილობები და გამოყენების სიხშირე.
რას მიიღებთ შედეგად:
ცხოვრების სტილის კვლევა ბიზნესს საშუალებას აძლევს:
- მიიღოს მომხმარებლის ზუსტი პროფილი: მომხმარებლის ინტერესების და პრეფერენციების გაცნობის შედეგად, ბიზნესს შეუძლია შექმნას პერსონალიზებული პროდუქტები და სერვისები.
- სეგმენტაცია: მოახდინოს მისი სამომხმარებლო ბაზრის სეგმენტაცია სხვადასხვა პარამეტრით, და დაგეგმოს ცალკეულ სეგმენტზე მორგებული მარკეტინგული აქტივობები
- ეფექტურად მიწვდეს სამიზნე აუდიტორიას: მომხმარებლის ქცევის ანალიზი ბიზნესს ეხმარება, სწორი მედია არხებით განახორციელოს კონკრეტულ სეგმენტზე მორგებული ეფექტური მარკეტინგული კამპანიები.
- გაზარდოს მომხმარებლის ლოიალობა: ცხოვრების სტილის პრეფერენციების გაგება ხელს უწყობს მომხმარებლებთან უფრო ძლიერი ემოციური კავშირების დამყარებას, მომხმარებლის გამოცდილების უკეთ გაგებას და შედეგად, მეტი ერთგული მომხმარებლის მოზიდვას.
რატომ არის მნიშვნელოვანი:
მძაფრი კონკურენციის პირობებში ბიზნესის მდგრადობისა და ზრდისთვის კრიტიკულად მნიშვნელოვანია მომხმარებლების გადინების მიზეზების შესწავლა.
დაკარგული მომხმარებლები წარმოადგენენ დაკარგულ შესაძლებლობებსა და შემოსავალს. მომხმარებლების წასვლის მიზეზების ანალიზის გარეშე, ბიზნესებმა შესაძლოა განაგრძონ იგივე შეცდომების დაშვება, რაც საბოლოო ჯამში არსებული მომხმარებლების დაკარგვასა და ბაზრის წილის შემცირებას გამოიწვევს.
რისი გაგება შეგიძლიათ:
ACTR პარტნიორებს სთავაზობს დაკარგული მომხმარებლების კვლევას, რომლის ფარგლებშიც დეტალურად შევისწავლით:
- რა იწვევს მომხმარებლის წასვლას და უკმაყოფილებას
- რამ მიიზიდა სხვა კომპანიის შეთავაზებაში / რა იყო გადართვის სტიმული
- მათი ამჟამინდელი ბრენდის პროდუქტის/მომსახურების კმაყოფილებისა და უკმაყოფილების მიზეზებს
- უკან დაბრუნების სამომავლო განწყობებს, ბარიერებსა და დრაივერებს.
რას მიიღებთ შედეგად:
დაკარგული მომხმარებლების კვლევიდან მიღებული ინსაიტების შედეგად, მარკეტერებს საშუალება ექნებათ დაინახონ ბრმა წერტილები, აღმოფხვრან მომხმარებლების დაკარგვის გამომწვევი პრობლემები, დასახონ მათი შენარჩუნების სტრატეგიები, გაზარდონ არსებულ მომხმარებელთა კმაყოფილება და უზრუნველყონ ბიზნესის სტაბილური ზრდა.
რატომ არის მნიშვნელოვანი:
ბრენდის პოზიციონირება წარმატებული ვერ იქნება, თუ არ ვიცით, ვის ველაპარაკებით – არ გვესმის მომხმარებლის ფსიქოლოგია და ფასეულობათა სისტემა. მომხმარებლის ფსიქო-პროფილის ცოდნა საშუალებას გვაძლევს გავიგოთ, რა ამოძრავებს ადამიანს არჩევანის გაკეთებისას, როგორ აღიქვამს ბრენდებს და რასთან გრძნობს ემოციურ სიახლოვეს.
რისი გაგება შეგიძლიათ:
- როგორია თქვენი მომხმარებლის ღირებულებითი სისტემა და შინაგანი მოტივაციები
- რომელი ფსიქო-ტიპები დომინირებენ კონკრეტულ ბაზარზე ან სეგმენტში
- როგორ უნდა წარმოვადგინოთ ბრენდი ისე, რომ დაემთხვეს ამ ფსიქო-ტიპების ღირებულებებს
- როგორ შევქმნათ საკომუნიკაციო კამპანიები, რომლებიც მომხმარებლისთვის გასაგები და ემოციურად რეზონანსული აღმოჩნდება
რას მიიღებთ შედეგად:
ACTR გთავაზობთ უნიკალურ ფსიქოგრაფიულ სეგმენტაციას, რომელიც დაფუძნებულია ქართველ მეცნიერებთან და პრაქტიკოს მარკეტერებთან ერთად შექმნილ ინსტრუმენტზე. ის ეფუძნება საერთაშორისო მეთოდოლოგიებს, და ამავდროულად, უცხოური ინსტრუმენტებისგან განსხვავებით, ითვალისწინებს ადგილობრივ, კულტურულ თავისებურებებს.
მომხმარებელი ჯერ ხასიათდება ფსიქო-ტიპების მიხედვით, შემდეგ კი ხდება დამატებითი სეგმენტაცია დემოგრაფიული, გეოგრაფიული და ქცევითი ნიშნებით. შედეგად, თქვენ გაქვთ დეტალური რუკა, რომელიც დაგეხმარებათ შექმნათ ისეთი პროდუქტები, მარკეტინგული გზავნილები და გამოცდილებები, რომლებიც ნამდვილად რეზონირებს სხვადასხვა მომხმარებელთან.