UX&CX
მომხმარებელზე ორიენტირებული მიდგომა და მომხმარებლის კვლევა მეტად მნიშვნელოვანია ბიზნესის წარმოებისათვის. მომხმარებელთა სურვილების, მოთხოვნებისა და ქცევის ცოდნა და გათვალისწინება ეხმარება კომპანიებს შესაფერისი პროდუქტებისა და სერვისების დანერგვასა და გაუმჯობესებაში, ხელს უწყობს მომხმარებლებთან სწორ კომუნიკაციას და ეფექტიან, შედეგზე ორიენტირებულ ურთიერთობას.
“ACT კვლევა“ კომპანიებს (პარტნიორებს) სთავაზობს მომხმარებლების ქცევისა და დამოკიდებულების შესწავლას, იმის გაანალიზებას, თუ რა სურს მომხმარებელს, როგორ იღებს პროდუქტის ყიდვისა თუ მომსახურების მიღების გადაწყვეტილებას, რა ზედაპირული თუ სიღრმისეული ფაქტორები განაპირობებს მის ქცევას, კმაყოფილებასა თუ ბრენდისადმი ლოიალურობას.
მომხმარებლების ქცევის შესწავლით ბიზნესს შეუძლია განსაზღვროს, თუ რა მიმართულებით მართებს მას მეტი ძალისხმევა, რას უნდა მიაქციოს მეტი ყურადღება, როგორ დაამყაროს პოტენციურ მომხმარებლებთან სწორი კომუნიკაცია, როგორ შესთავაზოს მათ სასურველი პროდუქტები თუ სერვისები და როგორ გაზარდოს წარმოების ეფექტიანობა.
თანამედროვე სამყაროში ბიზნესის წარმატებისა და მდგრადობის ერთ-ერთი მთავარი წინაპირობაა მომხმარებელზე ორიენტირებული მიდგომა — CX. პოსტპანდემიურ პერიოდში ბრენდის მიმართ ლოიალობა კიდევ უფრო მეტად გახდა დამოკიდებული მომხმარებლის პერსონალურ გამოცდილებაზე. მსოფლიოს წამყვანი საკონსულტაციო კომპანიების კვლევები ადასტურებს, რომ მომხმარებელზე ორიენტირებული კომპანიები 60%-ით უფრო მომგებიანები არიან, ვიდრე რომელიმე სხვა კრიტერიუმზე მიმართული ორგანიზაციები. აქედან გამომდინარე, CX-ზე ფოკუსირება საშუალებას აძლევს ბიზნესს, გაზარდოს მოგება და ჩამოაყალიბოს მყარი გრძელვადიანი ურთიერთობა მომხმარებელთან.
„ACT კვლევა“ ბიზნესს სთავაზობს მომხმარებლის გამოცდილების შესწავლის სხვადასხვა მეთოდითა და საშუალებით:
მომხმარებლის სეგმენტაცია — თვისებრივ და რაოდენობრივ მონაცემებზე დაყრდნობითა და ფსიქოსოციალური და ეკონომიკური მახასიათებლების მიხედვით მომხმარებლის ტიპების განსაზღვრა.
Customer journey-ის ანალიზი — გულისხმობს ბრენდისა და მომხმარებლის ურთიერთობის ჩამოყალიბების შესწავლას ბრენდის განვითარების ყველა ეტაპზე სხვადასხვა მიდგომითა და თვალსაზრისით. ის მოიცავს მომხმარებლების ბრენდთან დამოკიდებულების დინამიკის ანალიზს, სუსტი მხარეების აღმოჩენას და გაუმჯობესების შესაძლებლობების განსაზღვრასა და დაგეგმვას.
NPS (Net Promoter Score) — ბრენდისადმი მომხმარებლის ლოიალობის ინდექსი გულისხმობს მომხმარებლის ტიპების მიხედვით ბრენდთან შემხებლობის (Touchpoint) დონის დადგენასა და შესაბამისი რეკომენდაციების გაწევას.
CSAT (Customer Satisfaction Score) — მომსახურებითა და პროდუქტით კმაყოფილი მომხმარებლის ინდექსში იგულისხმება მიღებული მომსახურებითა თუ შეძენილი პროდუქტით კმაყოფილების მაჩვენებელი. მომდევნო ეტაპზე შესაძლებელია კმაყოფილებისა და უკმაყოფილების მიზეზების იდენტიფიცირებაც.
CX კვლევას ბიზნესისათვის დიდი სარგებლის მოტანა შეუძლია. მომხმარებელთა ქცევის, პრიორიტეტების, სამომხმარებლო გამოცდილებისა და აღმოჩენილი სისუსტეების (Pain Point) ანალიზით კომპანიებს შეუძლიათ, თავიანთი პროდუქტები და სერვისები მაქსიმალურად მოარგონ მომხმარებლის საჭიროებებს. მომხმარებელზე ორიენტირებული სტრატეგიული გადაწყვეტილებები ხელს შეუწყობს მომხმარებელთა კმაყოფილებისა და ბრენდის მიმართ ლოიალობის ზრდას.
მომხმარებელთა კმაყოფილებაზე ზრუნვა, მათი ლოიალობის მოპოვება, შენარჩუნება და გაზრდა ბიზნესის წარმატების ერთ-ერთი მნიშვნელოვანი ფაქტორია. კმაყოფილი და ლოიალური მომხმარებელი კომპანიისა და ბრენდის საუკეთესო მხარდამჭერია.
„ACT კვლევა“ კომპანიებს სთავაზობს კმაყოფილებისა და ლოიალობის ინდექსის დადგენას როგორც ადგილობრივი, ტრადიციული ფაქტორების გათვალისწინებით, ისე საერთაშორისოდ აღიარებული მიდგომით:
- NPS ინდექსი — მსოფლიოში ერთ-ერთი ყველაზე გავრცელებული მომხმარებლის ლოიალობის განსაზღვრის ინდექსი. მისი უპირატესობა მის სიმარტივეშია — მხოლოდ ერთი, მარტივი კითხვის დასმით კომპანიას აქვს შესაძლებლობა, გაიგოს მომხმარებლის ლოიალობისა და კმაყოფილების დონე.
- WOM (Word-of-mouth) ინდექსი — ზომავს მომხმარებლის განწყობას იმის მიხედვით, თუ რამდენად შეუძლია მას, რეკომენდაცია გაუწიოს ამა თუ იმ ბრენდსა თუ პროდუქტს, როგორია მომხმარებლის დამოკიდებულება — პოზიტიური, ნეგატიური თუ ნეიტრალური.
- CSAT კმაყოფილი მომხმარებლის ინდექსი — კომპანიის მუშაობის ეფექტურობის ერთ-ერთი ინდიკატორია. იგი ზომავს მომხმარებლის პროდუქტით, სერვისითა და მომსახურებით კმაყოფილებას. CSAT-ის მთავარი უპირატესობაა მოცემულ კონკრეტულ მომენტში პროდუქტითა თუ სერვისით მიღებული კმაყოფილების დაფიქსირება. ინდექსი ნაკლებად გამოიყენება გრძელვადიანი განწყობების შესასწავლად.
- SCI გარანტირებული მომხმარებლის ინდექსი — საშუალებას აძლევს კომპანიას, მოახდინოს თავისი მომხმარებლის სეგმენტაცია ლოიალობის ნიშნით და შეიმუშაოს თითოეულ სეგმენტზე მორგებული სამოქმედო გეგმა.
დღევანდელ სწრაფცვალებად კონკურენტულ გარემოში მნიშვნელოვანია, გარკვეული პერიოდულობით მოხდეს კმაყოფილებისა და ლოიალობის მაჩვენებლების გაზომვა და მონიტორინგი. ამით კომპანიებს მიეცემათ საშუალება, მუდმივად იყვნენ ინფორმირებულები, შეაფასონ მარკეტინგული კამპანიის შედეგად მიღებული კლიენტთა ლოიალობის მონაცემები და გაატარონ სწრაფი და ქმედითი ღონისძიებები.
თანამედროვე ციფრულ სამყაროში, სადაც ადამიანები ყოველდღიურად ინფორმაციის უზღვავ რაოდენობას იღებენ, მომხმარებლის ცხოვრების სტილის შესწავლა მარკეტინგული კვლევის ერთ-ერთ მნიშვნელოვანი კომპონენტია. ის ეხმარება ბიზნესს, გაავრცელოს სამიზნე აუდიტორიის ცხოვრების წესსა და ინტერესებზე მორგებული მესიჯები და შექმნას მომხმარებლისთვის ღირებული პროდუქტი თუ მომსახურება.
“ACT კვლევა“ ბიზნესის საჭიროებების გათვალისწინებით შეისწავლის მომხმარებლის ცხოვრების სტილის ისეთ ასპექტებს, როგორებიცაა:
- დემოგრაფია: ასაკი, სქესი, შემოსავალი, განათლება, პროფესია, ოჯახური მდგომარეობა;
- ფსიქოგრაფია: მომხმარებლის ღირებულებების, დამოკიდებულებების, ფასეულობებისა და ინტერესების სიღრმისეული ანალიზი;
- ქცევის პატერნები/შაბლონები: ყოველდღიური რუტინა, სავაჭრო ჩვევები, ბრენდის ლოიალობა და პროდუქტის მოხმარება;
- Ჰობი და ინტერესები: რასაც მომხმარებლები თავისუფალ დროს ეწევიან — სპორტი, კითხვა, მოგზაურობა და სხვ.;
- საინფორმაციო წყაროები: აქტიურად გამოყენებული მედიაარხები, მათ შორის სოციალური მედიის პლატფორმები;
- ტექნოლოგიის გამოყენება: ყოველდღიურად გამოყენებული მოწყობილობები და გამოყენების სიხშირე.
ცხოვრების სტილის კვლევა ბიზნესს საშუალებას აძლევს:
- შექმნას მომხმარებლის ზუსტი პროფილი: მომხმარებლის ინტერესებისა და პრიორიტეტების გათვალისწინებით ბიზნესს შეუძლია შექმნას პერსონალიზებული პროდუქტები და სერვისები.
- მისწვდეს სამიზნე აუდიტორიას: მომხმარებლის ქცევის ანალიზი ბიზნესს ეხმარება, სწორი მედიასაშუალებებით განახორციელოს კონკრეტულ სეგმენტზე მორგებული ეფექტური მარკეტინგული კამპანიები.
- გაზარდოს მომხმარებლის ლოიალობა: ცხოვრების სტილის გაგება ხელს უწყობს მომხმარებლებთან უფრო ძლიერი ემოციური კავშირის დამყარებას, მომხმარებლის პრიორიტეტების უკეთ გაგებას და მეტი ერთგული მომხმარებლის მოზიდვას.
ლოიალური მომხმარებლის კვლევაზე არანაკლებ მნიშვნელოვანია ბიზნესისთვის მომხმარებელთა გადინების მიზეზების შესწავლა. დაკარგული მომხმარებელი დაკარგული შესაძლებლობა და შემოსავალია. შესაბამისი ანალიზის გარეშე ბიზნესმა შეიძლება იგივე შეცდომები არაერთხელ დაუშვას, რაც მას მნიშვნელოვან დანაკარგებამდე და ბაზრის წილის შემცირებამდე მიიყვანს.
„ACT კვლევა“ კომპანიებს სთავაზობს მომხმარებლის დაკარგვის მიზეზების სიღრმისეულ კვლევას, მათი ქცევის, განწყობის, კმაყოფილებისა და უკმაყოფილების, პროდუქტებისა და მომსახურებისადმი დამოკიდებულებების მიზეზების ანალიზს.
კვლევის შედეგებზე დაყრდნობით კომპანიებს საშუალება ეძლევათ, დაინახონ აქამდე შეუმჩნეველი მიზეზ-შედეგობრივი კავშირები, აღმოფხვრან მომხმარებლების დაკარგვის გამომწვევი ნაკლოვანებები, შეიმუშაონ მომხმარებლის შენარჩუნებისა და ლოიალობის ზრდის სტრატეგიები, რითაც უზრუნველყოფენ ბიზნესის სტაბილურ ზრდასაც.
ბაზარზე ბრენდის სწორი პოზიციონირებისათვის და სარეკლამო კამპანიის ეფექტიანად წარმართვისათვის აუცილებელია მომხმარებლის ფსიქოლოგიური პროფილის დადგენა. ბრენდი რომ მიმზიდველი გახდეს პოტენციური მომხმარებლისათვის, მას უნდა გააჩნდეს ისეთი მახასიათებლები, რომლებიც ყველაზე მეტად შეესაბამება მომხმარებლის შინაგან ინტერესს და ღირებულებით სისტემას.
„ACT კვლევა“ კომპანიებს, სეგმენტაციის სტანდარტულ მიდგომებთან ერთად, სთავაზობს მომხმარებლების დაყოფას ფსიქოტიპების მიხედვით. ამისთვის იგი იყენებს პრაქტიკოსი მარკეტერებისა და ქართველი მკვლევრების მიერ სპეციალურად შექმნილ უნიკალურ ინსტრუმენტს. იგი ემყარება მსოფლიოში აპრობირებულ კლასიკურ მეთოდოლოგიებს და, ამავე დროს, ითვალისწინებს ადგილობრივ, ქართულ კულტურულ თავისებურებებს.
მრავალგანზომილებიანი მიდგომით მომხმარებლების დაყოფის შემთხვევაში ჯერ ხდება
ფსიქოტიპების გამოვლენა და შემდეგ მეორადი სეგმენტაცით — თითოეული ფსიქოტიპის დემოგრაფიული, გეოგრაფიული ან ქცევითი მახასიათებლების მიხედვით დაჯგუფება.
„ACT-ის ფსიქოგრაფიული სეგმენტაცია კომპანიებს საშუალებას მისცემს, გამოავლინონ მომხმარებელთა ფსიქოტიპები. მიღებული ცოდნა დაეხმარება ბიზნესს, წარმატებით მოარგოს პროდუქტი და მომსახურება სხვადასხვა სამომხმარებლო ჯგუფს და აწარმოოს ეფექტური მარკეტინგული კამპანიები.