მომსახურების სფეროში მზარდი კონკურენცია ახალი სტანდარტების ჩამოყალიბებასა და მომხმარებელზე კიდევ უფრო ორიენტირებული მიდგომების დანერგვას მოითხოვს. ამ ფონზე განსაკუთრებით საინტერესო ხდება იმის შესწავლა, სად ხედავს მომხმარებელი კომფორტს და პროფესიონალიზმს და სად რჩება მოლოდინები დაუკმაყოფილებელი.

„ეისითი კვლევის“ (ACTR) მიერ ჩატარებული საზოგადოებრივი აზრის კვლევის – „საქართველოში სერვისების ხარისხი და მომხმარებლის გამოცდილება“ – მიხედვით, საქართველოს მოსახლეობამ მომსახურების ხარისხი საშუალოზე მაღალი ქულით შეაფასა: 10-ბალიანი სკალით 7.04 ქულა, რაც 2023  წელთან შედარებით გაზრდილია 0.4 ქულით (2023: 6.64 ქულა).  

ლიდერი სფეროები

კვლევის მიხედვით, სააფთიაქო მომსახურება 2025 წელსაც ინარჩუნებს ლიდერ პოზიციას (8.75 ქულა) და ეს მაჩვენებელი 2023 წელთან შედარებით გაუმჯობესებულია (8.59 ქულა). როგორც ჩანს, აფთიაქები მომხმარებელს კვლავ მათზე მორგებულ მომსახურებას აწვდიან, რაც მათ მაღალ  კმაყოფილებას იწვევს.

მეორე და მესამე ადგილებს იკავებენ:

• გასართობ-შემეცნებითი მომსახურებები — 8.26 ქულა
• სილამაზისა და თავის მოვლის მომსახურებები — 8.24 ქულა

ეს სფეროები მომხმარებლისთვის ემოციური და სოციალური კეთილდღეობის განმსაზღვრელი სერვისებია და მათი მაღალი შეფასება მიუთითებს სერვისის ხარისხზე და მომხმარებელზე ორიენტირებულ მიდგომებზე.

 2023 წელს, ტოპ სამეულში შედიოდა მიტანის სერვისებიც (8.2 ქულა), რომლის კმაყოფილების მაჩვენებელიც 2025 წელს შემცირდა, რაც შესაძლოა დაკავშირებული იყოს სერვისის ხარვეზებთან ან მომსახურების ხარისხის შემცირებასთან.

ამას გარდა, კმაყოფილების მაჩვენებლები თითქმის ყველა მომსახურების სფეროში გაიზარდა გარდა: მიწოდება/მიტანის სერვისებისა და სუპერმარკეტის, ჰიპერმარკეტის, მინიმარკეტის, მაღაზიებისა და მოლებისა.  რაც ნიშნავს, რომ აღნიშნულმა სფერომ ვერ მოახერხა მომხმარებელთან ემოციური კავშირის დამყარება და გამოცდილების გაუმჯობესება.

სად ვერ აკმაყოფილებს სერვისი მოლოდინს?

კვლევის ფარგლებში გამოვლინდა მომსახურების ის სფეროებიც, რომლებიც ვერ აკმაყოფილებს მომხმარებლის მოლოდინებს და ყველაზე დაბალი შეფასებები უფიქსირდება. საქართველოს მოსახლეობა 2025 წელს ყველაზე ნაკლებად კმაყოფილი არის ჯანდაცვის სფეროში მიღებული მომსახურებით:

• საავადმყოფოები, კლინიკები, ლაბორატორიები — 6.98 ქულა
• სადაზღვევო მომსახურება — 7.23 ქულა

აღნიშნული მიუთითებს, რომ ჯანდაცვის სფეროში მომსახურება საჭიროებს გაუმჯობესებას და მომხმარებელზე უფრო მეტად ორიენტირებულობას.

ასევე, შედარებით დაბალი ქულებით ფასდება საზოგადოებრივი ტრანსპორტის მომსახურებით კმაყოფილება (7.62) და სუპერმარკეტებში, ჰიპერმარკეტებში, მინიმარკეტებში, მაღაზიებსა და მოლებში მიღებული მომსახურება (7.66).

რას ელოდება მომხმარებელი მომსახურებისგან?

ამ ყველაფრის ფონზე საინტერესო იყო შეგვესწავლა რას აფასებს მომხმარებელი მომსახურების მიღებისას. მომხმარებელი მომსახურების შეფასებისას ყველაზე დიდ მნიშვნელობას ანიჭებს:

• მომსახურე პერსონალის თავაზიანობა და ყურადღებიანობა — 42%

• კვალიფიკაცია და პროფესიონალიზმი — 18%
• სისწრაფე და ოპერატიულობა — 9%

აღსანიშნავია, რომ ეს პრიორიტეტები 2023 წელთან შედარებით უცვლელია, რაც მათ სტაბილურობაზე მიუთითებს. ამ მონაცემების გათვალისწინება მნიშვნელოვანია კომპანიებისთვის, რომლებიც ცდილობენ მომხმარებელთა ლოიალურობის დონის ამაღლებას და ბაზარზე პოზიციური უპირატესობის მოპოვებას.

*გამოკითხვა ჩატარდა შემთხვევითი შერჩევის გზით, 804 ზრდასრულ მოსახლეს შორის, საქართველოს მასშტაბით. გამოკითხვა მიმდინარეობდა 2025 წლის 22-26 აპრილს. მონაცემთა სტატისტიკური ცდომილება, საშუალოდ, არ აღემატება 3.5%-ს. გამოყენებული მეთოდი – სატელეფონო გამოკითხვა.

____

მოცემული კვლევა განხორციელდა კომპანია „ეისითი კვლევის“ (ACTR) ინიციატივით, მისი კორპორაციული სოციალური პასუხისმგებლობის (CSR) ფარგლებში, რუბრიკაში „მომხმარებლის ხმა“.

ACTR-ის CSR პოლიტიკა ეფუძნება საზოგადოებრივ კეთილდღეობაზე ორიენტირებულ მიდგომას და დროული, მტკიცებულებებზე დაფუძნებული მონაცემების გენერირებას საზოგადოებრივი საკითხების უკეთ გასააზრებლად. ამ მიზნით, ACTR პერიოდულად ახორციელებს საზოგადოებრივი აზრის კვლევებს ოთხი ძირითადი მიმართულებით:

„საზოგადოების ხმა“ – სოციალური და სამოქალაქო განწყობების შესწავლა;
„მომხმარებლის ხმა“ – მომხმარებლური ქცევებისა და საჭიროებების ანალიზი;
„ბიზნესის ხმა“ – კერძო სექტორის ტენდენციებისა და მოლოდინების კვლევა;
„ციფრული ტრენდები“ – ტექნოლოგიური და ციფრული ცვლილებების მონიტორინგი.

ინიციატივის მიზანია გააუმჯობესოს მონაცემებზე ხელმისაწვდომობა და ხელი შეუწყოს ინფორმირებულ, საზოგადოებრივ ინტერესებზე დაფუძნებულ გადაწყვეტილებების მიღებას როგორც კერძო, ისე საჯარო სექტორში.

ACTR უზრუნველყოფს მონაცემების გამჭვირვალობასა და ხელმისაწვდომობას — როგორც საზოგადოებრივი ღირებულების შექმნის ერთ-ერთ მნიშვნელოვან მექანიზმს.