სალომე მათიაშვილი,
CX/EX კვლევის ანალიტიკოსი, ACTR

მიუხედავად იმისა, რომ მომხმარებლისთვის პროდუქტის ან სერვისის მიღების პროცესის გამარტივებას და სწრაფად მიწოდებას დიდი როლი აქვს, მომხმარებლის გამოცდილებაზე ყველაზე მნიშვნელოვან გავლენას ხშირად ადამიანური ფაქტორი – წინა ხაზის თანამშრომლები ახდენენ. თითოეული ეს ადამიანი კომპანიის სახეა. მომხმარებელთან შეხების ყველა ეტაპზე, სწორედ ისინი ასრულებენ ან არ ასრულებენ ბრენდის დაპირებას. ერთმა პოზიტიურმა ან ნეგატიურმა შემთხვევამ შეიძლება ბრენდთან „ერთჯერადი შეხება“ გრძელვადიან პარტნიორობად აქციოს ან პირიქით –  მომხმარებელი კონკურენტთან “გააცილოს“.

რა მასშტაბის გავლენა შეიძლება ჰქონდეს მომსახურების ხარისხს, კერძოდ კი თანამშრომლის ქცევას მომხმარებლის გამოცდილებაზე (CX)?

სხვადასხვა ინდუსტრიული კვლევის მონაცემები ნათლად აჩვენებს, რომ თანამშრომლის მომსახურების ხარისხი მომხმარებლის კმაყოფილებისა და ლოიალობის განმსაზღვრელი მნიშვნელოვანი ფაქტორია:

• ამერიკის მომხმარებლის კმაყოფილების ინდექსის (ACSI) მიხედვით, სტუმარმასპინძლობისა და საცალო ვაჭრობის სექტორებში მომსახურება ზოგადი კმაყოფილების განმაპირობებელი მთავარი ფაქტორია, სადაც თანამშრომლების კარგი ქცევა პირდაპირ  გარდაისახება კმაყოფილების მაღალ შეფასებებში.
• ანალოგიურად, J.D. Power-ის 2023 წლის მომსახურების ინდექსის მიხედვით, თანამშრომლებთან კომუნიკაცია ერთ-ერთი ყველაზე მნიშვნელოვანი ფაქტორია იმ ფაქტორებს შორის, რომელიც ახდენს გავლენას მომხმარებლის კმაყოფილებასა და ლოიალობაზე სხვადასხვა სექტორში. მაგალითად, ტელეკომუნიკაციების ინდუსტრიაში მომხმარებლის კმაყოფილების განმსაზღვრელი ქულების 60% პირდაპირ კავშირშია წინა ხაზის თანამშრომლების ქცევასთან.
• Harvard Business Review-ის კვლევა ხაზს უსვამს, რომ მომსახურების ინდუსტრიებში მომხმარებლის ლოიალობის 70%-ს მომსახურების პროცესი განაპირობებს, რაც ადასტურებს, რომ თანამშრომლის ემპათია, პროფესიონალიზმი და დამოკიდებულება გადამწყვეტია.

შესაბამისად, ეჭვგარეშეა, რომ თანამშრომლების მომსახურების ხარისხის გაუმჯობესება მომხმარებლის გამოცდილების გაძლიერების, ლოიალობის გაზრდისა და მომხმარებლის რეკომენდების  მოპოვების ყველაზე ეფექტური გზაა.

რა მეთოდები შეიძლება გამოვიყენოთ თანამშრომლის სამუშაოს შესრულების და მომსახურების ხარისხის გასაუმჯობესებლად?

მომსახურების ხარისხის გაუმჯობესება მოითხოვს ჰოლისტიკურ და სტრატეგიულ მიდგომას, რომელიც ფოკუსირდება ტრენინგზე, განვითარებასა და კულტურაზე:

• პერსონალის გაძლიერება
  თანამედროვე ფორმატის ტრენინგები ფოკუსირდება არამხოლოდ იმაზე, თუ “რა უნდა გააკეთოს თანამშრომელმა”, არამედ “როგორ აღძრას მომხმარებელში პოზიტიური ემოცია“.
• CX ინდიკატორების დაკავშირება თანამშრომლის მოტივაციასთან
  როდესაც თანამშრომელი ნათლად ხედავს, რომ მისი ქცევა გავლენას ახდენს თითოეული მომხმარებლის შეფასებაზე და კომპანიის მიმართ ჩამოყალიბებულ დამოკიდებულებაზე – ის იაზრებს საკუთარ მნიშვნელობას.
• თანამშრომლების უფლებამოსილების გაძლიერება და აღიარება თანამშრომლების უფლებამოსილების გაძლიერება მთავარი მოტივატორია. თუ თანამშრომლებს  მიეცემათ უფლება, დამოუკიდებლად მიიღონ გადაწყვეტილებები პრობლემების სწრაფად მოსაგვარებლად, ეს არამხოლოდ გაზრდის მომსახურების სისწრაფეს, არამედ აუმაღლებთ მათ თავდაჯერებულობასა და ნდობას.
• აღიარების კულტურა CX მხარდაჭერისთვის
  წარმატებული ქეისების საჯარო აღიარება ზრდის მოტივაციას და კომპანიაში აყალიბებს CX-ზე ორიენტირებულ კულტურას.

უფრო კონკრეტულად, რა როლი აქვს თანამშრომელს წარმატებული მომხმარებლის გამოცდილების შექმნაში?

• ის არის ბრენდის ელჩი

როდესაც თანამშრომელი ასრულებს თავის მოვალეობას გააზრებულად და არა ფორმალურად, იქმნება მომხმარებლის გამოცდილება. მაგალითად, შეთავაზებას “დაგეხმარებით”, თუ ახლავს გულწრფელი მზერა და დახმარების რეალური სურვილი, თანამშრომლის ქცევა პოზიტიურად განაწყობს მომხმარებელს.

• წინა ხაზის თანამშრომლებისგან შესაძლებელია „მომხმარებლის ხმის“ მოსმენა

მომსახურების მიწოდების გარდა, წინა ხაზის თანამშრომლები ორგანიზაციისთვის მომხმარებლის შესახებ ფასდაუდებელი ინფორმაციის მიღების წყაროა. ისინი არიან „მომხმარებლის ხმა“, და მათი ინსაითების მოგროვებისა და გადაცემის სისტემის შექმნა აუცილებელია მომხმარებელზე ორიენტირებული კულტურისთვის, ვინაიდან, დაკვირვებული თანამშრომელი მარტივად ხედავს რა მუშაობს და რა – არა. ამისათვის საჭიროა სტრუქტურირებული უკუკავშირის სისტემის შექმნა, რომელიც უზრუნველყოფს ინფორმაციის გაცვლას წინა ხაზის თანამშრომლებსა და გადაწყვეტილების მიმღებ პირებს შორის.

უკუკავშირის სისტემა უსარგებლოა, თუ მას არ მოჰყვება მოქმედება. როდესაც უკუკავშირი იწვევს ცვლილებას, ამ ცვლილების შესახებ ინფორმაციის გადაცემა წინა ხაზის თანამშრომლებისთვის აჩვენებს, რომ მათი ინსაითები დაფასდა და იწვევს ამ ქცევის წახალისებას. მათთვის კი, ვის ინსაითსაც რეაგირება არ მოჰყოლია, უკუკავშირის გაზიარება დამატებით ნდობის ატმოსფეროს ქმნის. გარდა ამისა, იმ თანამშრომლების წარმოჩენა, რომელთა კრიტიკული უკუკავშირი დადებით ცვლილებებს იწვევს, სხვებსაც აძლევს მოტივაციას.

წინა ხაზის პერსონალის ჩართვა სერვისის დიზაინის შექმნაში უკვე მიღებული პრაქტიკაა. მაგალითად, CX ლიდერი ბრენდები ქმნიან შიდა პლატფორმებს, სადაც თანამშრომლები ღიად აზიარებენ CX-ს გაუმჯობესების იდეებს და იღებენ უკუკავშირს.

საბოლოოდ: ძლიერი წინა ხაზი – ძლიერი მომხმარებელის გამოცდილება

წინა ხაზის თანამშრომელი  ყველაზე მნიშნველოვანი ფაქტორია მომხმარებლისთვის ეფექტური და დასამახსოვრებელი მომხმარებლის გამოცდილების (CX) უზრუნველსაყოფად. სრულფასოვან ტრენინგებში ინვესტირებით, სწორი ადამიანების შერჩევითა და მათი გაძლიერებით, ბიზნესს შეუძლია მომსახურების მიწოდების ტრანსფორმაცია, სადაც თანამშრომელი არამხოლოდ ბრენდის სახეა, არამედ „მომხმარებლის ხმაც“ არის. სტრატეგიული ცვლილებების განხორციელებაში მათი ინსაითების გათვალისწინებით, კომპანიას შეუძლია შექმნას განვითარების ძლიერი ციკლი, რომელიც ზრდის მომხმარებლის კმაყოფილებას, ლოიალობას და, საბოლოოდ, კომპანიის მოგებას.