მსოფლიო მასშტაბით, ბოლო წლებში ჩატარებული მომხმარებლის გამოცდილების (CX) კვლევები ადასტურებს, რომ თუ ბრენდი საუბრობს სიცხადით, ემპათიით და თანმიმდევრობით, მომხმარებელი უფრო ენდობა, ჩართულია და, ბოლოს, უფრო ლოიალურიც ხდება.  

ქვემოთ წარმოდგენილია რამდენიმე მნიშვნელოვანი მიგნება, რასაც სხვადასხვა საერთაშორისო კომპანია აზიარებს: 

• PricewaterhouseCoopers-ის თანახმად, მომხმარებელი ბრენდს მხოლოდ ფასით ან პროდუქტით არ აფასებს. ბრენდის ხმის თანმიმდევრულობა, ტონი და გამჭვირვალობა მნიშვნელოვან როლს თამაშობს ნდობის ჩამოყალიბებაში. 

• Harvard Business Review-ის მიხედვით კი, ბრენდები, რომლებიც კომუნიკაციას ემპათიით აწყობენ, იღებენ მაღალი კმაყოფილების მაჩვენებლებს და მომხმარებელთა რეკომენდაციებს. 

• რაც შეეხება, McKinsey-ის, რომელიც გლობალური მენეჯმენტ და საკონსულტაციო კომპანიაა, ის რეკომენდაციას აძლევს ბიზნესებს, რომ CX დიზაინში ჩართონ “Tone of Voice”, როგორც საკვანძო შესრულების ძირითადი ინდიკატორი (KPI). 

როგორი სურათია საქართველოში და როგორ ეხმიანება გლობალური ტენდენციები  ქართულ რეალობას?  

ქართული რეალობის შესასწავლად, „ეისითი კვლევამ“ ჩაატარა მოსახლეობის გამოკითხვა ქვეყნის მასშტაბით.  

მომხმარებლის გამოცდილების (CX) კვლევა ცხადყოფს, რომ ქართველი მომხმარებელი უფრო მეტად აფასებს მეგობრულ და უშუალო კომუნიკაციას თითქმის ყველა ინდუსტრიაში.

მართალია, მეგობრული ტონი ლიდერობს, თუმცა, ეს პირდაპირ ნამდვილად არ მეტყველებს ფორმალური კომუნიკაციის საჭიროების გაქრობის ტენდენციაზე. მაგალითად, მობილურ ოპერატორებთან/ინტერნეტ პროვაიდერებთან და ბანკებთან /მიკროსაფინანსო ორგანიზაციებთან ურთიერთობისას მომხმარებელთა 33-38% მაინც ფორმალურ ტონს ითხოვს.  

განსაკუთრებით საინტერესო ტენდენცია იკვეთება თაობებს შორის, კონკრეტულ ინდუსტრიებში: 

ისეთ სფეროებში, როგორებიცაა ბანკები/მიკროსაფინანსო ორგანიზაციები, მობილური ოპერატორები/ინტერნეტ პროვაიდერები, აფთიაქები, ავეჯი/ტექნიკა, მომხმარებლის ასაკის ზრდასთან ერთად იკლებს ფორმალური და ოფიციალური კომუნიკაციის მოთხოვნა. საერთაშორისო პრაქტიკაზე დაყრდნობით, აღნიშნული შესაძლოა აიხსნას შემდეგით: 

• Gen Z და Millennials: ინფორმირებული და კრიტიკული აუდიტორიაა –უსაფრთხოებას, სანდოობასა და პროფესიონალიზმს სწორედ ფორმალურობაში ხედავს. თუმცა, მათთვის ფორმალურობა ნიშნავს არა გართულებულ პროცედურებს, არამედ მკაფიო, სწრაფ და მათ საჭიროებებზე მორგებულ კომუნიკაციას. 

• Gen X და Boomers: კომუნიკაციაში მეტი ემოციური მხარდაჭერა სჭირდებათ, ეძებენ სიმარტივესა და ურთიერთობას „ადამიანურ ენაზე“. 

ქართული და საერთაშორისო პრაქტიკა ადასტურებს, რომ მომხმარებელი და მისი სურვილები, ქცევა არ არის ერთგვაროვანი, შესაბამისად, ბიზნესი ვერ გააკეთებს ხისტ არჩევანს – იყოს მეგობრული თუ ფორმალური. ყველა ბიზნესს აქვს საჭიროება შექმნას ადაპტირებადი, სეგმენტირებული კომუნიკაციის ტონი (Tone of Voice). 

როგორ მართოს ბრენდმა საკუთარი კომუნიკაციის ტონი (Tone of Voice) ეფექტურად? 

1. CX სტრატეგიაში კომუნიკაციის ტონის გაწერა ან გადახედვა სავალდებულოა.
   კლიენტის სეგმენტისა და ინდუსტრიის გათვალისწინებით უნდა არსებობდეს კომუნიკაციის “გზამკვლევი”: სად არის აუცილებელი მეტი ოფიციალურობა და სად უნდა შეირჩეს უფრო თავისუფალი ტონი. 
2. „მომსახურების სკრიპტები“ უნდა იყოს ცოცხალი და ადაპტირებადი.
   საერთაშორისო პრაქტიკა გვიჩვენებს, რომ საუკეთესო ბრენდები ქმნიან მოქნილ „სკრიპტებს“, სადაც თანამშრომელი ახდენს ტონის და სიტყვების შერჩევას მომხმარებლის ტიპის და სიტუაციის შესაბამისად. 
3. მნიშვნელოვანია პერსონალის სატრენინგო მოდულის გადახედვა ან განახლება. დღეს, მხოლოდ სტანდარტის ცოდნა არ არის საკმარისი  – თანამშრომლებს უნდა ჰქონდეთ ინსტრუმენტები, რათა სწრაფად „გადართონ“ კომუნიკაციის ტონი სიტუაციისა და მომხმარებლის ტიპის შესაბამისად. 
4. Tone of Voice-ის მონიტორინგი და პერიოდული განახლება აუცილებელია. კონტენტის და ინტერაქციის (სოციალური მედია, ჩატები, ზარები, პირისპირ კომუნიკაცია) რეგულარული მონიტორინგი და საჭიროების შემთხვევაში კორექტირება უზრუნველყოფს, რომ ტონი ავთენტური და მომხმარებლის მოლოდინებთან შესაბამისი დარჩეს. 

გამოკითხვა ჩატარდა შემთხვევითი შერჩევის გზით, 810 ზრდასრულ მოსახლეს შორის, საქართველოს მასშტაბით. გამოკითხვა მიმდინარეობდა 2025 წლის 30 ივლისი – 8 აგვისტოს პერიოდში. მონაცემთა სტატისტიკური ცდომილება, საშუალოდ, არ აღემატება 3.5%-ს. გამოყენებული მეთოდი – სატელეფონო გამოკითხვა.

მოცემული კვლევა განხორციელდა კომპანია „ეისითი კვლევის“ (ACTR) ინიციატივით, მისი კორპორაციული სოციალური პასუხისმგებლობის (CSR) ფარგლებში, რუბრიკაში „მომხმარებლის ხმა“.

ACTR-ის CSR პოლიტიკა ეფუძნება საზოგადოებრივ კეთილდღეობაზე ორიენტირებულ მიდგომას და დროული, მტკიცებულებებზე დაფუძნებული მონაცემების გენერირებას საზოგადოებრივი საკითხების უკეთ გასააზრებლად. ამ მიზნით, ACTR პერიოდულად ახორციელებს საზოგადოებრივი აზრის კვლევებს ოთხი ძირითადი მიმართულებით:

„საზოგადოების ხმა“ – სოციალური და სამოქალაქო განწყობების შესწავლა;
„მომხმარებლის ხმა“ – მომხმარებლური ქცევებისა და საჭიროებების ანალიზი;
„ბიზნესის ხმა“ – კერძო სექტორის ტენდენციებისა და მოლოდინების კვლევა;
„ციფრული ტრენდები“ – ტექნოლოგიური და ციფრული ცვლილებების მონიტორინგი.

ინიციატივის მიზანია გააუმჯობესოს მონაცემებზე ხელმისაწვდომობა და ხელი შეუწყოს ინფორმირებულ, საზოგადოებრივ ინტერესებზე დაფუძნებულ გადაწყვეტილებების მიღებას როგორც კერძო, ისე საჯარო სექტორში.

ACTR უზრუნველყოფს მონაცემების გამჭვირვალობასა და ხელმისაწვდომობას — როგორც საზოგადოებრივი ღირებულების შექმნის ერთ-ერთ მნიშვნელოვან მექანიზმს.